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近年來，人工智能技術(shù)正在各個領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，方興未艾。作為進一步解放人類生產(chǎn)力的工具，人工智能技術(shù)在可以預(yù)期的將來會代替人類從事更多的重復(fù)、機械的偏腦力勞動工作。

作為咨詢行業(yè)的佼佼者，普華永道對于AI在咨詢與服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用有著其獨到的技術(shù)嗅覺與應(yīng)用思路。2018年7月9日，普華永道于上海普華永道創(chuàng)新中心開啟了旗下OTO智能營銷服務(wù)方案的首輪路演，展示了未來營銷的愿景——人工智能助手與優(yōu)秀人類銷售及服務(wù)顧問一起，以更低的成本創(chuàng)造更完美的客戶體驗。

普華永道智能營銷服務(wù)咨詢合伙人海威先生為我們現(xiàn)階段咨詢服務(wù)行業(yè)所面臨的困境：在目前的商業(yè)模式中，服務(wù)商與產(chǎn)品商倚重于渠道，但由于其與渠道之間的對接割裂、以及渠道本身內(nèi)部的管理割裂，造成了售后環(huán)節(jié)客戶流失率高、顧問/銷售資源被一般性事務(wù)浪費、服務(wù)質(zhì)量參差、優(yōu)秀人力資源流失嚴重等等痛點。

普華永道中國與美國的咨詢團隊，共同研發(fā)打造了面向各個行業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)智能營銷服務(wù)平臺。并首先應(yīng)用于汽車等消費品、金融醫(yī)療等服務(wù)領(lǐng)域乃至面向中小企業(yè)的管理咨詢領(lǐng)域。該平臺將人臉及語音識別，線上聊天機器人，物理服務(wù)機器人，社交媒體營銷和CRM功能有機整合在一起，有效支持無人營銷，網(wǎng)絡(luò)互動營銷，智能客戶畫像與需求分析，智能客戶關(guān)系管理。

海威先生表示：智能顧問將會節(jié)省銷售/服務(wù)顧問30％的時間，并將他們的能力提升兩三倍。這將為相當數(shù)量的網(wǎng)店或?qū)嶓w店提供至少每年200萬元人民幣的減本增效 。如果某行業(yè)在中國一萬個線上線下店中，只要有10％使用智能顧問，那么 該行業(yè)在中國每年將獲得20億人民幣的超額收益 。

“我們甚至在探索，把我們普華永道部分最復(fù)雜的咨詢服務(wù)放到這個平臺上來實現(xiàn)，這樣一些企業(yè)就能隨時得到專業(yè)的財務(wù)咨詢服務(wù)。”

在現(xiàn)場，普華永道的合作伙伴還分享了智能營銷服務(wù)方案在實際應(yīng)用場景中的表現(xiàn)，現(xiàn)場普華永道還展示了實物機器人終端，進行時實機的線上交互演示。

在路演之后，熱點科技與其他媒體對海威先生進行了進一步的采訪，為我們深度解答了關(guān)于智能營銷服務(wù)方案的疑問。以下為此次采訪內(nèi)容。

記者：剛才您也介紹到，智能營銷服務(wù)方案可以直接打通廠商與消費者之間數(shù)據(jù)獲取渠道，那未來渠道經(jīng)銷商和廠商之間的關(guān)系一些微妙的變化嗎？

海威：其實我們現(xiàn)在的思路就是賦能經(jīng)銷商，或者說是對“溝通”進行賦能。我們的系統(tǒng)能夠讓廠家更加明確自己的客戶畫像，廠家使用這套系統(tǒng)運營官微、公眾服務(wù)號等等，都能夠創(chuàng)造一個新的渠道，幫助經(jīng)銷商獲取更有有價值的線索。這樣使得二者的協(xié)同程度提高了。

記者：據(jù)我的了解，現(xiàn)在很多消費品的廠商想要把經(jīng)銷商從整個鏈條中盡可能地取代掉。人工智能會不會讓原來產(chǎn)業(yè)鏈中的經(jīng)銷商被徹底取代？

海威：我認為現(xiàn)狀其實是這樣的，能取代的已經(jīng)都取代掉了，現(xiàn)在沒取代掉的就是取代不掉的。

其實渠道并沒有消失，只是形式變了。以前是各級代理的形式，但是現(xiàn)在變成了各種各樣的電商網(wǎng)站，這其實就是另一種形式的經(jīng)銷商，渠道是誰也擺脫不了的。

記者：現(xiàn)在這套智能營銷服務(wù)方案已經(jīng)在汽車銷售領(lǐng)域應(yīng)用了，那么想請教一下在金融行業(yè)有沒有成功的應(yīng)用范例？

海威：有。我們普華永道在香港的金融行業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了。香港金融行業(yè)推出了新規(guī)，要求銀行必須將與消費者的溝通進行錄音，以保障和證明其合規(guī)，普華永道在香港已經(jīng)把相應(yīng)的智能系統(tǒng)作為技術(shù)保障手段應(yīng)用其中了。

記者：能夠了解一下支撐這個技術(shù)的團隊是怎樣的嗎？

海威：我們的團隊分三部分。一部分是我們的咨詢團隊，主要專注于客戶體驗方面；第二部分是我們在張江的最大的開發(fā)團隊，共有1600人；第三部分是我們在芝加哥的一些獨特技術(shù)的開發(fā)團隊，比如我們的AR技術(shù)就是由他們開發(fā)的。

而且我們普華永道并不是一個純技術(shù)公司，不會拘泥于一定要用自己的技術(shù)。如果有比我們更好的技術(shù)，我們也會去開放地進行整合。

記者：也就是說普華永道其實專注于整合，必要的時候甚至可以把自己家的技術(shù)放棄掉？

海威：對。我們今天的技術(shù)開發(fā)更多地是作為一種儲備和嘗試，并不追求相當程度的商業(yè)化，我們想要積累經(jīng)驗更好地做整合。

當然，一些最核心的東西，比如語數(shù)庫的管理、知識圖庫的管理還是要我們自己做的。

普華永道將在咨詢行業(yè)的深厚積累與獨到理解，與人工智能、人臉識別等新銳技術(shù)相結(jié)合，建立了一套適用于各個行業(yè)的智能營銷服務(wù)平臺，讓廠家與消費者能夠以更低的成本進行直接溝通。普華永道在這方面的探索，既老道、又激進，將人工智能助手直接賦能于“經(jīng)銷商”這一群體，從而帶動了整個產(chǎn)業(yè)鏈的進化。相信人工智能技術(shù)必將為我們帶來更美好的愿景，以及更深刻的產(chǎn)業(yè)變革。