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中國北京，7月26日 —— 全球云通信平臺Infobip近日發(fā)布了一份新報告，分享了領先分析公司IDC的研究成果。這份電子書名為《利用對話式人工智能實現(xiàn)深入客戶互動》（Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI），強調(diào)了由對話式人工智能驅(qū)動的統(tǒng)一對話解決方案日益增長的重要性，特別是在亞太地區(qū)。

在當今的數(shù)字信息時代，客戶的期望已發(fā)生變化。他們期待品牌能夠提供真實和更加個性化的關注。然而，許多企業(yè)幾乎沒有提供獨特體驗的能力。IDC《2023年未來客戶體驗調(diào)查》（IDC Future of Customer Experience Survey 2023）顯示，在中國有37%的企業(yè)沒有能力在整個客戶旅程和渠道中保持客戶溝通語境的連續(xù)性。這一數(shù)字在馬來西亞（40%）、印度尼西亞（60%）和印度（60%）更高。

調(diào)查報告進一步指出，越來越多的品牌正在通過提升企業(yè)預算來優(yōu)化客戶體驗（CX），將客戶互動置于首位，以打造卓越的客戶體驗。在馬來西亞（87%）和中國（58%）的企業(yè)中，客戶滿意度和信任度成為主要的投資方向。與此同時，在印度尼西亞（97%）和印度（83%）的企業(yè)中，客戶服務與支持被視為優(yōu)先事項。

由人工智能驅(qū)動的日常對話

行業(yè)朝向提供更好的客戶體驗轉(zhuǎn)型順理成章。過去，客戶往往需要等待客服人員回復他們的詢問。如今，亞太地區(qū)的企業(yè)正通過對話式人工智能驅(qū)動的全渠道通信解決方案，使得客戶能夠自主查找信息、請求服務并完成交易。

在中國，很多企業(yè)和研究機構都在對話式聊天機器人領域進行大量的研究和開發(fā)，以提升聊天機器人的自然語言理解和生成能力。聊天機器人在中國的應用場景也不斷擴大。從客服、教育、娛樂到醫(yī)療、金融等多個領域，聊天機器人都在發(fā)揮重要作用，提供高效便捷的服務。

企業(yè)運用對話式人工智能聊天機器人，能夠迅速回應客戶的常規(guī)咨詢，有效縮短首次響應時間，從而讓客戶感到更受重視。目前，這些聊天機器人的功能不再局限于基本的自動回復，而是拓展到了自動數(shù)據(jù)搜集、營銷活動推廣，甚至指導客戶完成購買流程等多個方面。

IDC亞太區(qū)客戶體驗與價值流高級研究分析師Lavanya Jindal表示："生成式人工智能重塑了對話體驗。通過在多個互動渠道中保持一致的單一信息源，可以顯著提升對話的上下文連貫性。這種對客戶背景的深入了解使得對話更加相關、智能，并顯著提升了個性化服務的水平。”

消息應用程序的崛起

隨著客戶越來越偏好使用數(shù)字渠道進行交流和購物，亞洲地區(qū)的消息應用使用率持續(xù)上升。洞察到這一市場趨勢，零售、電子商務、金融服務和電信領域的品牌正快速行動，在WhatsApp、Viber等熱門平臺上建立自己的品牌形象，以便在客戶最活躍的地方提供不間斷的服務。根據(jù)Infobip發(fā)布的最新消息趨勢報告顯示，印度尼西亞的WhatsApp消息量增長了509%，越南的聊天應用程序使用增長226%，而菲律賓的Viber消息量也實現(xiàn)了34%的增長。

WhatsApp在全球范圍內(nèi)保持其領先地位，擁有超過28億的活躍用戶。盡管如此，由于文化偏好、本土語言和集成需求的驅(qū)動，其他消息平臺在特定地區(qū)逐漸嶄露頭角，例如在臺灣和泰國流行的LINE、韓國人偏愛的KakaoTalk以及越南用戶眾多的Zalo。在一些國家，由于其龐大的用戶基礎，特定的消息平臺能夠聲稱市場的主導地位，例如微信在中國擁有13億的活躍用戶，幾乎所有的這些用戶都來自中國。

隨著越來越多的中國品牌走向國際市場，如何適應不同地區(qū)的市場需求成為出海挑戰(zhàn)之一。不同國家和地區(qū)有不同的消息應用程序偏好，了解當?shù)氐牧餍邢贸绦蚩梢詭椭髽I(yè)更好地與當?shù)叵M者溝通，提高消費體驗，進而推廣產(chǎn)品和品牌。

Infobip營收副總裁Velid Begovic表示：“在當前由人工智能推動的商業(yè)環(huán)境中，CPaaS（通信平臺即服務）讓企業(yè)能夠輕松地管理客戶互動的全流程，從而提升效率并實現(xiàn)價值的最大化。這一過程實現(xiàn)了事半功倍，不僅減少了成本，還提升了運營效率，同時將長期的客戶關系置于首位。”

亞太地區(qū)正在投資對話式人工智能

根據(jù)IDC《2023年商業(yè)價值工程調(diào)查》（IDC Business Value Engineering 2023 Survey）報告，亞太地區(qū)約39%的企業(yè)將對話式人工智能視為未來兩年內(nèi)的關鍵投資領域。企業(yè)投資于人工智能驅(qū)動的應用程序，主要目的是為了優(yōu)化客戶體驗，進而提升客戶的成功率、滿意度和忠誠度，同時也旨在以產(chǎn)品或服務更好地滿足客戶的需求。

根據(jù)IDC在2024年1月發(fā)布的《未來企業(yè)韌性與支出調(diào)查》第一次報告（Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1），聊天機器人是亞太地區(qū)企業(yè)計劃整合生成式人工智能的前兩大領域之一。如今，對話式人工智能聊天機器人能夠快速提取與客戶相關的上下文數(shù)據(jù)，從而提供實時的配送更新、個性化產(chǎn)品推薦，甚至簡單的個性化問候，從而增強客戶體驗，使其感覺更加受到重視。

Begovic補充道：“對話式人工智能技術近年來發(fā)展迅速。為了充分利用其潛力，企業(yè)需要在整個客戶旅程中恰當融合技術架構與人性化元素。Infobip隨時準備在這一轉(zhuǎn)型之路上為企業(yè)提供支持。”