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近年來(lái)，人工智能技術(shù)正在各個(gè)領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，方興未艾。作為進(jìn)一步解放人類(lèi)生產(chǎn)力的工具，人工智能技術(shù)在可以預(yù)期的將來(lái)會(huì)代替人類(lèi)從事更多的重復(fù)、機(jī)械的偏腦力勞動(dòng)工作。

作為咨詢(xún)行業(yè)的佼佼者，普華永道對(duì)于AI在咨詢(xún)與服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用有著其獨(dú)到的技術(shù)嗅覺(jué)與應(yīng)用思路。2018年7月9日，普華永道于上海普華永道創(chuàng)新中心開(kāi)啟了旗下OTO智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案的首輪路演，展示了未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的愿景——人工智能助手與優(yōu)秀人類(lèi)銷(xiāo)售及服務(wù)顧問(wèn)一起，以更低的成本創(chuàng)造更完美的客戶(hù)體驗(yàn)。

普華永道智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)咨詢(xún)合伙人海威先生為我們現(xiàn)階段咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)所面臨的困境：在目前的商業(yè)模式中，服務(wù)商與產(chǎn)品商倚重于渠道，但由于其與渠道之間的對(duì)接割裂、以及渠道本身內(nèi)部的管理割裂，造成了售后環(huán)節(jié)客戶(hù)流失率高、顧問(wèn)/銷(xiāo)售資源被一般性事務(wù)浪費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量參差、優(yōu)秀人力資源流失嚴(yán)重等等痛點(diǎn)。

普華永道中國(guó)與美國(guó)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，共同研發(fā)打造了面向各個(gè)行業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。并首先應(yīng)用于汽車(chē)等消費(fèi)品、金融醫(yī)療等服務(wù)領(lǐng)域乃至面向中小企業(yè)的管理咨詢(xún)領(lǐng)域。該平臺(tái)將人臉及語(yǔ)音識(shí)別，線上聊天機(jī)器人，物理服務(wù)機(jī)器人，社交媒體營(yíng)銷(xiāo)和CRM功能有機(jī)整合在一起，有效支持無(wú)人營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，智能客戶(hù)畫(huà)像與需求分析，智能客戶(hù)關(guān)系管理。

海威先生表示：智能顧問(wèn)將會(huì)節(jié)省銷(xiāo)售/服務(wù)顧問(wèn)30％的時(shí)間，并將他們的能力提升兩三倍。這將為相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)店或?qū)嶓w店提供至少每年200萬(wàn)元人民幣的減本增效 。如果某行業(yè)在中國(guó)一萬(wàn)個(gè)線上線下店中，只要有10％使用智能顧問(wèn)，那么 該行業(yè)在中國(guó)每年將獲得20億人民幣的超額收益 。

“我們甚至在探索，把我們普華永道部分最復(fù)雜的咨詢(xún)服務(wù)放到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣一些企業(yè)就能隨時(shí)得到專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。”

在現(xiàn)場(chǎng)，普華永道的合作伙伴還分享了智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中的表現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)普華永道還展示了實(shí)物機(jī)器人終端，進(jìn)行時(shí)實(shí)機(jī)的線上交互演示。

在路演之后，熱點(diǎn)科技與其他媒體對(duì)海威先生進(jìn)行了進(jìn)一步的采訪，為我們深度解答了關(guān)于智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案的疑問(wèn)。以下為此次采訪內(nèi)容。

記者：剛才您也介紹到，智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案可以直接打通廠商與消費(fèi)者之間數(shù)據(jù)獲取渠道，那未來(lái)渠道經(jīng)銷(xiāo)商和廠商之間的關(guān)系一些微妙的變化嗎？

海威：其實(shí)我們現(xiàn)在的思路就是賦能經(jīng)銷(xiāo)商，或者說(shuō)是對(duì)“溝通”進(jìn)行賦能。我們的系統(tǒng)能夠讓廠家更加明確自己的客戶(hù)畫(huà)像，廠家使用這套系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)官微、公眾服務(wù)號(hào)等等，都能夠創(chuàng)造一個(gè)新的渠道，幫助經(jīng)銷(xiāo)商獲取更有有價(jià)值的線索。這樣使得二者的協(xié)同程度提高了。

記者：據(jù)我的了解，現(xiàn)在很多消費(fèi)品的廠商想要把經(jīng)銷(xiāo)商從整個(gè)鏈條中盡可能地取代掉。人工智能會(huì)不會(huì)讓原來(lái)產(chǎn)業(yè)鏈中的經(jīng)銷(xiāo)商被徹底取代？

海威：我認(rèn)為現(xiàn)狀其實(shí)是這樣的，能取代的已經(jīng)都取代掉了，現(xiàn)在沒(méi)取代掉的就是取代不掉的。

其實(shí)渠道并沒(méi)有消失，只是形式變了。以前是各級(jí)代理的形式，但是現(xiàn)在變成了各種各樣的電商網(wǎng)站，這其實(shí)就是另一種形式的經(jīng)銷(xiāo)商，渠道是誰(shuí)也擺脫不了的。

記者：現(xiàn)在這套智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案已經(jīng)在汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域應(yīng)用了，那么想請(qǐng)教一下在金融行業(yè)有沒(méi)有成功的應(yīng)用范例？

海威：有。我們普華永道在香港的金融行業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了。香港金融行業(yè)推出了新規(guī)，要求銀行必須將與消費(fèi)者的溝通進(jìn)行錄音，以保障和證明其合規(guī)，普華永道在香港已經(jīng)把相應(yīng)的智能系統(tǒng)作為技術(shù)保障手段應(yīng)用其中了。

記者：能夠了解一下支撐這個(gè)技術(shù)的團(tuán)隊(duì)是怎樣的嗎？

海威：我們的團(tuán)隊(duì)分三部分。一部分是我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，主要專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)方面；第二部分是我們?cè)趶埥淖畲蟮拈_(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，共有1600人；第三部分是我們?cè)谥ゼ痈绲囊恍┆?dú)特技術(shù)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，比如我們的AR技術(shù)就是由他們開(kāi)發(fā)的。

而且我們普華永道并不是一個(gè)純技術(shù)公司，不會(huì)拘泥于一定要用自己的技術(shù)。如果有比我們更好的技術(shù)，我們也會(huì)去開(kāi)放地進(jìn)行整合。

記者：也就是說(shuō)普華永道其實(shí)專(zhuān)注于整合，必要的時(shí)候甚至可以把自己家的技術(shù)放棄掉？

海威：對(duì)。我們今天的技術(shù)開(kāi)發(fā)更多地是作為一種儲(chǔ)備和嘗試，并不追求相當(dāng)程度的商業(yè)化，我們想要積累經(jīng)驗(yàn)更好地做整合。

當(dāng)然，一些最核心的東西，比如語(yǔ)數(shù)庫(kù)的管理、知識(shí)圖庫(kù)的管理還是要我們自己做的。

普華永道將在咨詢(xún)行業(yè)的深厚積累與獨(dú)到理解，與人工智能、人臉識(shí)別等新銳技術(shù)相結(jié)合，建立了一套適用于各個(gè)行業(yè)的智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，讓廠家與消費(fèi)者能夠以更低的成本進(jìn)行直接溝通。普華永道在這方面的探索，既老道、又激進(jìn)，將人工智能助手直接賦能于“經(jīng)銷(xiāo)商”這一群體，從而帶動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)化。相信人工智能技術(shù)必將為我們帶來(lái)更美好的愿景，以及更深刻的產(chǎn)業(yè)變革。